典型文献
服务员工情绪劳动对服务质量的影响研究——以海底捞为例
文献摘要：
近年来,服务员工的情绪劳动日益成为影响企业发展的重要因素.文章以镇江海底捞服务员工为研究对象,建立包括表面伪装、 深度扮演和真实表现三个维度的情绪劳动模型,包括可靠程度、响应程度、保证程度和移情程度四个维度的服务质量模型,并提出情绪劳动对服务质量的综合影响模型及假设.结果表明,员工服务时的情绪劳动对服务质量有显著影响,其中表面伪装对服务质量产生负面影响,深度扮演和真实表现对服务质量产生正面影响.
文献关键词：
情绪劳动;服务质量;顾客满意
中图分类号：
作者姓名：
钟雨
作者机构：
江苏大学管理学院
文献出处：
引用格式：
[1]钟雨-.服务员工情绪劳动对服务质量的影响研究——以海底捞为例)[J].中国集体经济,2022(18):81-84
A类：
B类：
服务员,员工情绪,情绪劳动,海底捞,镇江,江海,伪装,真实表现,可靠程度,响应程度,保证程度,移情,质量模型,综合影响,影响模型,正面影响,顾客满意
AB值：
0.367503
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