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基于车站画像的智慧客服终端配置方案研究
文献摘要：
随着城市轨道交通网络化运营的不断深入,乘客对城市轨道交通服务的自助化程度有了更高的要求,客服终端设备智能化水平随之不断提升,但其现有配置多根据经验确定,缺乏理论方法支撑.针对上述问题,研究提出面向数据驱动的智慧客服终端配置方案,在建立车站画像的基础上,运用K-means聚类划分车站类型,结合排队论将各类智慧客服终端服务能力与不同类型车站的乘客服务需求相匹配,从而解决需求和能力的精准匹配问题,最终以北京市城市轨道交通站点为例给出智慧客服终端配置方案.研究结果表明,所提出的基于车站画像的智慧客服终端配置方案更具经济性,有助于实现车站在无人值守运作模式下与乘客需求的精准对接,为城市轨道交通运营企业进行智慧客服终端配置提供决策参考.
文献关键词：
智慧客服终端;数据驱动;车站画像;K-means;配置方案
中图分类号：
作者姓名：
张佳音;李海鹰;许心越
作者机构：
北京交通大学交通运输学院,北京 100044;北京交通大学轨道交通控制与安全国家重点实验室,北京 100044
文献出处：
引用格式：
[1]张佳音;李海鹰;许心越-.基于车站画像的智慧客服终端配置方案研究)[J].铁道运输与经济,2022(03):112-118
A类：
车站画像,智慧客服终端
B类：
终端配置,配置方案,方案研究,城市轨道交通网络化,网络化运营,交通服务,自助,终端设备,设备智能化,智能化水平,多根,理论方法,出面,立车,means,分车,排队论,终端服务,乘客服务,精准匹配,匹配问题,城市轨道交通站点,无人值守,运作模式,精准对接,城市轨道交通运营,轨道交通运营企业,决策参考
AB值：
0.200325
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